یکی از انتقاداتی که همواره از سوی شهروندان در رابطه با عملکرد سیستم اورژانس ۱۱۵ مطرح می‌شود پرسیدن سؤالات متعدد از سوی شخص جواب دهنده تلفن - اپراتور مرکز دیسپچ اورژانس - است ؛ به نحوی که حتی بسیاری از شهروندان حق خود می‌دانند که از اپراتور به خاطر پرسیدن سوالاتی که به‌زعم آنان اشتباه است شکایت کرده و این موضوع را پیگیری کنند!

نگارنده خود تکنسین عملیاتی است و در بسیاری از مأموریت‌هایی که انجام داده با چنین افرادی مواجه شده است.

در این که اورژانس باید در کمترین زمان ممکن بر بالین فرد بیمار/ مصدوم حاضر شده و به ارائه خدمات درمانی مورد نیاز آن شخص بپردازد هیچ شکی نیست و اتفاقأ فلسفه وجود سیستمی تحت عنوان اورژانس پیش بیمارستانی نیز همین است. حتی «رایگان بودن تمامی خدمات اورژانس ۱۱۵» نیز به همین دلیل است تا خدای ناکرده هیچ شهروندی به خاطر نداشتن قدرت مالی کافی از تماس با اورژانس و درخواست کمک امتناع نکند.

اما این بدین معنا نیست که کارشناس مرکز دیسپچ‌ اورژانس به صورت چشم بسته و بدون دریافت هرگونه اطلاعات ضروری نسبت به اعزام آمبولانس و تیم اورژانس اقدام کند.

با این تفاسیر چگونه می‌توان هم افراد تماس‌گیرنده با اورژانس را - البته به‌زعم خودشان - سین‌جیم کرده و هم مدعی بود که در اسرع وقت تیم عملیاتی اورژانس بر بالین بیمار/ مصدوم آنان حاضر خواهد شد؟!

جواب این سؤال بسیار ساده است اما علیرغم تمام سادگی٬ متاسفانه به خوبی برای عموم ‌مردم تبیین و تشریح نشده است؛ تا جایی که اکثریت قریب به اتفاق تماس گیرندگان با اورژانس ۱۱۵ از پرسیدن سؤالاتی در مورد سن٬ جنس٬ سابقه مشکلات قبلی٬ نوع و میزان داروهای مصرفی٬ بیماری فعلی٬ علائم و نشانه‌های بیماری٬ عضو یا اعضای درگیر٬ تعداد مصدومان و حتی آدرس دقیق محل حادثه برآشفته شده و بعضاً اقدامات دور از اخلاق و شئون انسانی نیز انجام می‌دهند!

 

اپراتوری که در مرکز دیسپچ حضور داشته و به تماس‌های تلفنی شهروندان پاسخ می‌دهد عضو هیچ‌یک از تیم‌های عملیاتی اورژانس نیست زیرا نمی‌تواند هم‌زمان تماس تلفنی شهروندان را پاسخ داده و به مأموریت‌های اورژانسی نیز اعزام شود!

اپراتور مرکز دیسپچ‌ یا همان شخص پاسخگوی تماس تلفنی معمولأ کارشناس یکی از رشته‌های پیراپزشکی و عمدتأ پرستار است و وظیفه دارد که پس از پاسخگویی به تماس شما شهروندان گرامی٬ سوالاتی نظیر آنچه در بالا گفته شد را ظرف مدت کوتاهی - معمولا تا سقف ۲ دقیقه - پرسیده تا بتواند با جمع‌بندی نتایج حاصل از پاسخ‌های شما نسبت به اعزام یا عدم اعزام آمبولانس و تیم اورژانس به محل حادثه تصمیم‌گیری کند.

این سوال پرسیدن‌ها تنها و تنها در جهت کمک به شما شهروندان محترم می‌باشد تا خدای‌نکرده هم آمبولانس برای موارد غیر اورژانسی اعزام نشود و هم شما شهروندان محترم به دلیل نداشتن اطلاعات کافی از سیر بیماری بیمارتان از خدمات اورژانس ۱۱۵ محروم نشوید؛ شاید ارائه یک مثال به درک بهتر موضوع کمک کند.

شخصی را تصور کنید که در حین کار با چاقوی آشپزخانه انگشت دست خود را به‌صورت سطحی دچار آسیب کرده و تصور می‌کند که در این لحظه باید با اورژانس تماس بگیرد تا تیم عملیاتی اورژانس با حضور در صحنه نسبت به پانسمان و یا حتی بخیه کردن زخم انگشت ایشان اقدام کنند! پرواضح است که تصور و پنداشت چنین شخصی از حوزه کاری و خدمات قابل‌ارائه توسط کارکنان اورژانس ۱۱۵ کاملاً دور از واقعیت است و این شخص اگرچه دچار آسیب شده اما این آسیب به حدی نیست که نیازمند دریافت «اقدامات اورژانسی» باشد؛ بنابراین اپراتور اورژانس در چنین مواردی با پرسیدن سؤالاتی نظیر عمق و وسعت آسیب٬ میزان خونریزی٬ تعداد انگشتان دچار آسیب٬ توانایی حرکت یا عدم حرکت عضو آسیب‌دیده به این نتیجه می‌رسد که شخص تماس‌گیرنده نیازمند اعزام آمبولانس نیست و طبیعتاً در اقدامی صحیح و قانونی از اعزام تیم اورژانس بر بالین چنین شخصی امتناع می‌کند.

حال فرد کم‌سواد و کم‌اطلاعی را در نظر بگیرید که پدر سالمندش مشکل معده٬ دیابت٬ چربی خون و پرفشاری خون داشته و سالیان زیادی است که سیگار هم مصرف می‌کند. ناگهان این فرد سالمند دچار احساس ناراحتی و فشردگی در قفسه سینه خود شده است. ممکن است فرزندش که در کنار وی حضور دارد احساس کند که درد همیشگی معده پدرش عود کرده است و حتی نیاز به خوردن قرص معده هم نیست و اصطلاحأ خودش خوب می‌شود! اما برحسب اتفاق با اورژانس تماس گرفته و شرح‌حال بیمار را به اپراتور اورژانس ارائه می‌دهد؛ اینجاست که اپراتور اورژانس برحسب اطلاعات پزشکی و تجربه و مهارتی که دارد ظن خود را بر احتمال بالای بیماری خطرناک قلبی گذاشته و بدون فوت وقت نسبت به اعزام آمبولانس اقدام می‌کند و چه‌بسا همین اقدام به‌ظاهر ساده جان ارزشمند یک انسان را نجات دهد.

 

از همه شهروندان گرامی تقاضا می‌کنم که تحت هیچ شرایطی برای موارد غیر اورژانسی نظیر پانسمان و بخیه کردن٬ گرفتن فشارخون٬ دادن قرص سردرد یا حالت تهوع٬ انتقال و جابجایی بیماری که هیچ مشکل اورژانسی ندارد

و مواردی از این قبیل با اورژانس ۱۱۵ تماس نگیرند و آنانی هم که واقعاً و از سر ضرورت با اورژانس تماس برقرار می‌کنند ضمن حفظ خونسردی خود با آرامش و دقت به سؤالات همکاران ما در مرکز اپراتوری اورژانس پاسخ داده تا اپراتور هم بتواند تصمیمی صحیح اتخاذ کند.

به یاد داشته باشید که اپراتور هیچ دسترسی به بیمار شما و سوابق و علائم قبلی و فعلی وی نداشته و کیلومترها دورتر٬ توسط تلفن و تنها بر اساس اطلاعات و پاسخ‌های شما تصمیم می‌گیرد بنابراین شایسته است جهت کمک به بیمار خود نهایت همکاری را با اپراتور اورژانس داشته و به‌مثابه یک دستیار و همکار خوب برای اپراتور نقش ایفا کرده و از هرگونه اقدامی که باعث اخلال در عملکرد صحیح وی گردد کاملاً خودداری فرمایید.

 

 

حمزه رامین/ تکنسین اورژانس بروجرد

دیدگاه‌ها